客户档案管理制度4篇【精选推荐】
下面是小编为大家整理的客户档案管理制度4篇【精选推荐】,供大家参考。
在发展不断提速的社会中,制度的使用频率逐渐增多,制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧,小编为朋友们整理了4篇《客户档案管理制度》,希望能够对困扰您的问题有一定的启迪作用。
客户档案管理制度 篇一
1、目的
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总
4.2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:
1、客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
2、客户信用状况描述;
3、客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5、客户关系维护管理
5.1公司办公室负责客户关系维护管理;
5.2客户关系维护管理的方式包括:
a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;
b)客户产品使用情况的’意见与建议调查;
c)顾客满意度调查等。
5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;
5.4客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;
b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉,满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;
c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类,并进行统计分析,编制“顾客满意度调查分析报告”,经总经理审批后发放到相关部门;
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、客户投诉管理
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;
7.2客户对服务质量的不达标投诉,由相关业务部门组织,报请公司生产处协同处理,处理结果公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;
7.3客户对服务过程中的不满意投诉,由相关业务部门负责组织处理,处理结果经公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;
8、相关/支持性文件
8.1 《市场信息管理制度》;
8.2 《保密管理制度》。
客户档案管理制度 篇二
一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理:
1、此表格用于与顾客初次接触,为掌握顾客基本信息使用。
2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。
3、满意代表要求顾客填写基本信息时,以“爱心之路”普查的的名义切入。
4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写),保证信息真实。
5、此表格的右上角,满意代表必须签上名字,代表该顾客档案为自己收集
6、此表格填写完毕,满意代表将表格全部交到销售经理。
7、销售经理根据表格情况,将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。
8、档案分配原则:
谁收集的档案归谁(此条优先)
按地域就近分配
将一部分分配给新员工
根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配
其他分配原则由销售经理把握
9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息,用笔记本做好记录,便于开展工作。
10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存,作为档案封存。
11、封存的表格,公司任何人不得随意索取查阅,必须经过公司总经理批准同意。
12、此表格由公司统一安排印刷,不经公司同意,严禁复印。
二、《顾客档案表》表格的使用和管理:
1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客),作为公司重要的顾客资源,进行存档。。
2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容,和活动现场顾客的反馈信息,填写本表。
3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。
4、本表格填写,必须将表格所列的内容填写完整、清晰。
5、表格填写完毕后,最迟于次日统一交至销售经理。
6、由销售经理汇总《顾客档案表》,交至顾服主管医生保存。
7、《顾客档案表》的回访原则:
满意代表:
购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访,指导顾客服用产品。
购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访,询问顾客意见。
购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访,了解服用效果。
购买顾客的其他回访计划,由满意代表自己安排,或由销售经理安排。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访,密切与顾客联系。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访,介绍产品服务。
未购买顾客其他回访计划,根据活动计划由满意代表或销售经理安排。
满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。
顾服主管医生:
购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访,专业指导顾客服用产品,了解服用效果,排除顾客异议。
未购买顾客《顾客档案表》制成后,视满意代表或销售经理要求,进行回访。
顾服主管医生的回访方式以电话访问为主,必要时需上门访问。
8、顾服主管医生根据回访计划,每日指导、督察满意代表的回访情况。
9、满意代表回访时,从顾服主管医生处调用《顾客档案表》,每次回访结束,必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况,并于当日归还给顾服主管医生。
10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉,凡发生丢失、破坏、缺少等现象,公司将给予50—500元不等的处罚,且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外,任何人需要查阅、调用,必须由总经理签字确认同意。
11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议,沟通顾客信息,研讨顾服事宜。
12、任何岗位的员工离职时,必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理,全部档案交齐后,该员工方能离职。
13、本表格禁止向顾客展示,由公司统一安排印刷,不经公司同意,严禁复印。
本制度自20xx年X月X日起执行。
客户档案管理制度 篇三
1、客户档案的管理工作由客务部负责。
2、客户资料按单元号一户一档建立,按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3、每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成,退租客户的资料须及时装订另存。
4、每个客户档案均按日期顺序排列,将最新的文件摆在最前面。
5、客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6、客务部每年整理一次退租客户档案,对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7、客户档案查阅可向客务主管借出,经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8、原始客户档案一般不可修改,客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9、客务部档案应积极推行计算机管理,由客务主管设置客户档案管理系统,将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中,进行资料分析、整理和信息传递。
物业客户档案管理制度
一。制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通,掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等,有必要建立一套综合的客户信息系统,而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此,为充分利用客户信息并管理好这些信息,特建立此制度。
二。管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
三。适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料:
1、 收集客户单位资料
2、 客户缴费记录包括各样应付之押金
3、 客户装修工程文件
4、 客户迁入时填具之资料
5、 客户资料补充
6、 客户联络资料
7、 紧急事故联络人的资料
8、 客户与管理处往来文件
9、 客户违规事项与欠费记录
10、 客户维修记录
11、 客户投诉记录
12、 客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序
四。注意事项
1、 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格。
2、 协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3、 做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4、 接听客户投诉,解决客户投诉;
5、 接听客户工程报修电话,及时联系修复。
客户档案管理制度 篇四
a.物业部客户管理的日常工作包括:
1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格,发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字,谁放放谁签字,并做好归档整理工作。
2、协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4、接听客户投诉,做好相关记录,并及时解决投诉问题;
5、听客户工程报修电话,认真填写维修单,及时联系修复。
b.客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1、收集客户公司资料
2、客户缴费记录包括各样应付之押金
3、客户装修工程文件
4、客户迁入时填具之资料
5、客户资料补充:
"客户联络资料,客户相关负责人身份证复印件
"客户紧急联络人的资料
"客户日常工作联系人的人事变迁资料
"客户申请铭牌资料
"客户公司营业执照副本复印件及年审资料
6、客户与管理中心往来文件
7、客户违规事项与欠费记录
8、客户请修记录
9、客户投诉记录
10、客户拜访、回访记录
11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)
c.归档要求
1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚,存入租户档案内。
4、所有文件资料必须及时归档。
5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存,并建立详细目录,以便日后查阅。
6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案,不得遗漏。
7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。
d.档案销毁
1、如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。
2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。
3、所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
上面内容就是小编为您整理出来的4篇《客户档案管理制度》,希望对您的写作有所帮助。